如果不能使用网购购买电子产品，请咨询客服；如果产品坏了需要维修，请咨询客服；发现质量问题要维权，首先咨询客服……在互联网时代，客服已经成为很多消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系门店的唯一途径.

作为客户与企业之间的第一道桥梁，客户服务往往可以直接反映客户对企业服务和产品的期望和要求。这不仅包括客户对现有产品和服务的心态，也反映了客户对现有产品的需求和对未来产品的期望，是整个市场动态的风向标。

其实客服已经成为企业发展不可或缺的一部分，但企业客服却面临这样的情况：

1、渠道多，客服反应不及时，排队时间过长，游客流失；

2、业务扩张，高工作量压垮客服，服务质量下降；

3、各渠道独立，线索分散，难以高效分析潜在客户；

4、业务线复杂，内部制度分散，管理效率低；

面对这一亟待解决的问题，企业需要运用现代科技，实施先进的管理理念和办公形式，通过软件技术和网络技术实施工具，提高组织内部管理和办公能力，提高协调性和协调一、敏捷高效的执行团队。

在此背景下，在线客服系统应运而生，为企业提供低成本、高效率的在线客服解决方案，解决企业客服的困境。

全渠道接入，对话更高效：

随着中国联通互联网的发展，客户联系企业的渠道不仅限于网站、APP、陌陌、微博、小程序等，也成为客户与企业之间的沟通渠道。同时，客户不再接受他们必须在不同渠道向另一个座席重复他们所说的话。相反，他们希望聊天代理了解他们的对话历史并有效地解决他们的问题。

在线客服系统整合陌陌、微博、电话、APP、邮箱等多渠道查询，统一在一个平台处理。客服人员只需使用一个平台即可处理各种渠道的查询。解决多渠道效率低、成本高的问题。

客户认同，服务更湿润：

每位客户都是独一无二的个体，充满爱、需要和情感。准确识别客户，可以为公司的个性化甚至人性化服务打下坚实的基础。在线客服系统可解读多达20位访客的详细信息，包括关键词、访问轨迹等，并可为每位客户建立客户档案。

同时可轻松对接企业会员系统、订单系统、HIS系统等，帮助客服识别客户信息，提供针对性服务，有效提升服务满意度。

高效质检，确保服务质量：

在服务体验成为企业竞争优势的未来，无论多么重视，客服部每晚都有上百次谈话，及时发现问题和高效质检是保证服务质量的关键。客户服务质量。帮助管理人员实时控制客服与访客正在进行的对话，发现客服回复内容不准确，及时加入对话进行干预和控制，有效保证在线服务质量。

同时100个客服KPI数据指标，对客服对话、服务质量、工作状态、出勤率、综合能力、内部协调等进行全面监管，打造最优秀的客服团队。

数据闭环，提升管理效率：

在线客服系统可以统一接入访客的所有渠道，并能有效整合企业内部各个系统，覆盖所有客服场景和环节，形成数据闭环，帮助管理者优化服务流程，提升管理效率.

同时结合大数据技术，对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的商业价值，帮助企业有针对性地了解访客行为偏好和产品反馈，并指导内部团队快速响应业务变化，及时调整业务策略。

业内人士认为，从标准化向个性化发展，以优质的服务来满足越来越挑剔的消费者，优质的服务将是企业无法复制和超越的新壁垒。